排除故障时误判、错换的配件该怎么处理

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楼主 2021-06-06 06:32:47
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疑难故障      收费
能力      更换零件
用户感受      压力
态度      沟通
案例约 2300 字,阅读时间约 8 分钟
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专访
在螺丝盒子里,有位朋友提了一个问题:
在排除疑难故障时给用户换了好多无关的配件,在找到问题后,该如何处理?

在疑难故障的排查过程中,有时候会更换好多和故障本身无关的零部件,在故障最终排除后,这些已经换上去但和故障原因无关的配件,该怎么办?
昨天在螺丝盒子里,大家发表了自己的观点,我们做了收集,如下:
在哪容易发生
刚才提到的这个问题,分析在这几种店内容易发生:
1、服务站;
2、大一点的维修店;
3、知名度高的店;
为什么在一些小一点的店内,比较少一点?

可能是因为维修项目的不同,疑难杂症遇到的机率比较少一点等等吧。
又或者是用户的期望不高,遇到难题时有退路?
接下为分析,为什么在以上的三种店内容易发生这样的事件。
为什么会发生换错件
1、能力:
发生这些问题,就像好多朋友们在群里反映的,技术不行,所以靠换件来处理问题。
2、设备:
缺少诊断和检测设备,所以在一些故障排查中,只能通过换件来检测;
3、标准:
行业中,缺少很多的标准,有些零部件检测了,但却不知道正常不正常;
4、压力:
这些比较大一点的店里,用户找到的时候,就带着一份责任,同时也是一种压力,越搞不定越着急,就会用换件的方式来处理;
5、等等其它的一些因素……
换错的件为什么不好处理
在换错件的过程中,虽然我们把新件给用户装到了车上,但在这个误诊的过程中却耽误了用户的时间;
把一个好好的车,给拆了好多,用户心里并不太想要这些新件。
不是你换得多就开心。
用户心里很难受;
正是因为用户的这些心理,所以我们在换错件的情况下,不好问用户收费,换上的件还得再恢复,需要耽误时间,甚至还需要产生更多的费用……
减少误判比如何处理更重要
有人问,该怎么处理这些误判的件?
其实这位朋友更应该问:
如何降低误判、错换的情况发生。
如果在店里经常发生这种事情,那么真的就更应该反思如何降低误判错换啦!
怎么减少这种情况的发生
能力的问题:因为能力不行造成的,如果认识到,就要想办法提升自己的技能,或者是整个店内维修人的技能。
设备的问题:适当的去购买一些检测设备,因为干维修这行,离了设备真的不行。
标准的问题:在没有标准的情况下,实战的经验就显的很重要,所以建议大家能够积累并转化一些标准。

习惯的问题:对于有些服务站或者维修店,养成了换、换、换的习惯,把维修换件当成了一种习惯。
(等到换了好多的时候,才发现故障不简单,然后才开始诊断。
用户在之前的换件后已经有情绪,在抱怨,在这个时候,你又怎么能有个好的环境来查这个故障呢?
你连空间也没有,时间也没有,甚至想冷静都冷静不下来。
如果在一开始就能够认真对待,有的是机会把这个故障处理好。
我们把最佳的诊断机会,做了换件,自然的你要为这样的习惯去埋单啦……)

态度的问题:在有些服务站里,遇到疑难故障可以打报告申请援助。
但有些服务站的态度却很不好,专家到了现场,一点也不配合。
这些店在一开始把最佳的诊断时机换了一堆的零部件,还没有处理完,用户抱怨了才打报告申请援助,但总部派专家来了,却又不配合,感觉这件事跟自己没关系似的。
前面换了一堆件,把该挣的钱都挣了,剩下那些难的事,让这些专家来处理,感觉是理所应当的事,这种态度,应该严厉的处罚……
(来自现场专家们的心声)

接下来,我们一起来想想看,那些误判、误换的配件该怎么处理!
处理方案很重要:
首先,综合的故障,提前拿方案,和用户沟通,故障有哪些点,需要的流程,需要的时间和费用。
在这个过程中,因为没有诊断工具,所以需要用更换配件的方式来进行检测。
(在这个过程中,我们把配件,当成是一个工具,检测工具一样在使用。)
要和用户讲好:新的配件给你装上去,如果是他的问题,价钱是多少
如果不是他的问题,收取部分折旧费用。
在这之前,我们的方案一定是经得起考验的方案,比如从简到繁、从内到外、从低费用到高价值……
让用户觉得我们做的每一步都是正确的,而且他可以理解的。
这样方便事后的收费。
专注很重要
在整个维修过程中,如果我们只是把思路聚焦在一些和诊断无关的问题上,比如:
这个件如何向用户开口?
那个件如何向用户收费?
这个新件如果用过就没法再卖……

如果我们不能够把这些抛开,就不可能专注的去把这个车修好,那这件事,就会更难办。
我们接下来所说的解决方案,都是建立在疑难已经处理掉的情况下。
所以专注很重要。
那些错换的配件,我们有无数的办法来消化和处理。
但如果连故障本身也搞不定,那有可能连最基本的劳务费都收不回来啦!
误换的配件如何处理
1,沟通说服:就像我们之前的操作,把一些已经沟通好的配件,和用户收取折旧费。
2,当工具:把那些误换的配件拆下来,库存好,以后还能在检测中使用,再收折旧费。
3,让利销售:如果有用户需要购买配件,我们可以用低价销售的方式来销给客户。
4、找上游:让你的配件供货商来帮忙处理。(我们问用户收这个钱可能会得罪并失去一个用户,但我们向配件商提出需求时,他也同样的怕失去我们这个客户,所以也会帮我们处理一些。)
5、每个店,都有自己的消化渠道,在这就不一一列举啦,总之呢,想尽一切办法,不要把费用落在用户的头上,那样的话,你失去的不只是这些配件……
 
感谢大家在“螺丝盒子”里的发言;
螺丝盒子:每晚9:00一起聊的成长;
螺丝盒子:给维修人学习思考的环境;
作者:闫松涛
一个想帮助更多维修人成长的人)
靠什么才能保障我们每一个卡车维修人的人身安全,浅谈规矩与制度。
很多店长都希望给他们多介绍一些客户,让客户来很简单,但你能留住他们吗?
护卡小象——维修人最好的陪伴
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